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Beschwerdemanagement

Grundsätze 

Die RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH hat ein Be­schwer­de­ma­nage­ment ein­ge­rich­tet, das jeg­li­che ne­ga­tive Rück­mel­dung zu Kun­den, Zer­ti­fi­zie­rungs­dienst­leis­tun­gen der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH so­wie von Au­di­to­ren un­ter­sucht, be­ar­bei­tet und be­ant­wor­tet. Ebenso trans­pa­rent steu­ert das Be­schwer­de­ma­nage­ment der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH Ein­sprüche von Kun­den. 

In­for­ma­tio­nen zu Be­schwer­den und Ein­sprüchen wer­den nicht veröff­ent­licht. 

Ebenso wie die RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH als Zer­ti­fi­zie­rungs­stelle be­trei­ben die Ak­kre­di­tie­rungs­stel­len ein ei­ge­nes Be­schwer­de­ma­nage­ment. Wenn der Be­schluss der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH zu einem Ein­spruch durch den Ein­spruchsführer nicht an­er­kannt wird, be­steht die Möglich­keit, Be­schwerde über das Ver­fah­ren der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH ein­zu­le­gen. Die Be­schwerde bei der Ak­kre­di­tie­rungs­stelle ist dem Rechts­weg vor­zu­zie­hen. 

Begriffsbestimmung 

Eine Be­schwerde rich­tet sich ge­gen Mängel oder Feh­ler, die bei der Durchführung der Zer­ti­fi­zie­rung oder sons­ti­gen Tätig­kei­ten ent­stan­den sind und auf die der Be­schwer­deführer hin­wei­sen möchte. Die Mängel und Feh­ler müssen da­bei der Zer­ti­fi­zie­rungs­stelle oder der geprüften Or­ga­ni­sa­tion zu­zu­rech­nen sein. 

Ein Ein­spruch rich­tet sich stets ge­gen Zer­ti­fi­zie­rungs­ent­schei­dun­gen, die von der Zer­ti­fi­zie­rungs­stelle im Rah­men der Zer­ti­fi­zie­rung ge­trof­fen wur­den. Ziel des Ein­spruchsführers ist die Prüfung ei­ner durch die Zer­ti­fi­zie­rungs­stelle ge­trof­fe­nen Ent­schei­dung durch­zuführen und ggf. eine Kor­rek­tur der Ent­schei­dung zu er­zie­len.

Behandlung von Einsprüchen

Ein Ein­spruch ist an die Ge­schäftsführung der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH in­ner­halb von 14 Ta­gen nach Be­schluss der Zer­ti­fi­zie­rungs­stelle schrift­lich ein­zu­rei­chen. Hierzu kann in­itial auch un­ser On­line-Kon­takt­for­mu­lar ver­wandt wer­den. Es ist die ent­spre­chende Ru­brik aus­zuwählen. Die RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH wird den Er­halt des Ein­spru­ches in­ner­halb von 14 Ta­gen bestäti­gen.

Ein Ein­spruch ist ge­gen Ent­schei­dun­gen der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH, die im Rah­men der Zer­ti­fi­zie­rungs­dienst­leis­tung ge­trof­fen wur­den, möglich. Ein Ein­spruch kann ge­gen fol­gende Sach­ver­halte im Rah­men der Durchführung der Zer­ti­fi­zie­rungs­dienst­leis­tung ein­ge­legt wer­den:

  • Ab­leh­nung ei­nes durch den Ein­spruchsführer ge­stell­ten An­trags auf Zer­ti­fi­zie­rung
  • Aus­wahl des Au­di­tors
  • Ggf. ge­gen vor­ge­se­hene Au­dits
  • Ggf. Ent­schei­dun­gen im Zu­sam­men­hang mit der Ände­rung des be­an­trag­ten Gel­tungs­be­rei­ches
  • Ggf. Ent­schei­dung, das Zer­ti­fi­zie­rungs­au­dit nicht fort­zu­set­zen
  • Fi­nale Dar­stel­lun­gen im Maßnah­men­plan und/oder Au­dit­be­richt
  • Ab­leh­nung, Ein­schränkung oder Zurück­zie­hung der Zer­ti­fi­zie­rungs­ent­schei­dung

Ein Ein­spruch kann eben­falls als Re­ak­tion auf den Um­gang der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH mit ei­ner ein­ge­reich­ten Be­schwerde er­fol­gen.

Gemäß DIN EN ISO/IEC 17021:2015-11 muss die Zer­ti­fi­zie­rungs­stelle für alle Ent­schei­dun­gen auf al­len Ebe­nen des Pro­zes­ses zum Um­gang mit Ein­sprüchen ver­ant­wort­lich sein. Von zen­tra­ler Be­deu­tung im Rah­men der Be­ur­tei­lung sind die not­wen­dig vor­han­de­nen Kom­pe­ten­zen. Sei­tens der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH wird im Rah­men ei­nes Ein­spruchs-ver­fah­rens stets eine für das je­wei­lige Ver­fah­ren kom­pe­tente Per­son, wel­che nicht am bis­he­ri­gen Ver­fah­ren be­tei­ligt war, be­nannt. Diese Per­son muss den iden­ti­schen Kom­pe­tenz­an­for­de­run­gen/Qua­li­fi­ka­tio­nen un­ter­lie­gen, wie die Per­so­nen, wel­che die Zer­ti­fi­zie­rungs­ent­schei­dung ge­trof­fen ha­ben. So­mit ist ein ein­heit­li­cher Stan­dard gemäß DIN EN ISO/IEC 17021:2015-11 si­cher­ge­stellt. Gleich­zei­tig wird durch die RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH si­cher­ge­stellt, dass diese un­abhängige Per­son we­der an der Au­dit­zer­ti­fi­zie­rung, noch an der Ent­schei­dung mit­ge­wirkt hat.

Ein­ge­hende Ein­sprüche wer­den durch den Qua­litätsma­nage­ment­be­auf­trag­ten in­itial geprüft so­wie be­ur­teilt. Bei In­vol­vie­rung des Qua­litäts-ma­nage­ment­be­auf­trag­ten, wird der Ein­spruch in­tern an eine un­abhängige Per­son wei­ter­ge­lei­tet. So­fern alle in­ter­nen Per­so­nen in das Ver­fah­ren in­vol­viert sind oder ein zusätz­li­cher Es­ka­la­ti­ons­pro­zess not­wen­dig ist, wird der Aus­schuss zur Wah­rung der Un­par­tei­lich­keit als un­abhängi­ges Gre­mium mit ein­be­zo­gen. Das un­abhängige Gre­mium ent­schei­det nach ein­fa­cher Mehr­heit über den Ein­spruch.

Die Be­ar­bei­tung des Ein­spru­ches, also die Überprüfung der Ent­schei­dung der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH, kann ne­ben der Aus­wer­tung der Begründung des Ein­spruchsführers fol­gende Tätig­kei­ten nach sich zie­hen:

  • Ein­ho­lung von Zu­satz­in­for­ma­tio­nen beim Ein­spruchsführer
  • Ein­ho­lung von Zu­satz­in­for­ma­tio­nen beim bis­her durchführen­den Au­di­tor
  • Durchführung von Nachprüfun­gen durch einen Au­di­tor, der bis­her nicht in die Zer­ti­fi­zie­rungs­dienst­leis­tung ein­ge­bun­den war

Der Ein­spruchsführer wird über die Ent­schei­dung so­wie ggf. er­folgte Kor­rek­tu­ren zur ur­sprüng­li­chen Ent­schei­dung schrift­lich und mit Begründung in­for­miert.

Behandlung von Beschwerden 

Eine Be­schwerde kann bar­rie­re­frei in jeg­li­cher Form ein­ge­reicht wer­den. Hierzu kann in­itial auch un­ser On­line-Kon­takt­for­mu­lar ver­wandt wer­den. Es ist die ent­spre­chende Ru­brik aus­zuwählen. Ein­ge­hende Be­schwer­den wer­den durch un­se­ren Qua­litätsma­nage­ment­be­auf­trag­ten geprüft. Die RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH wird den Er­halt der Be­schwerde in­ner­halb ei­nes Mo­nats bestäti­gen. 

Je nach Be­schwerde und Aus­gang der Würdi­gung der Be­schwerde er­folgt das wei­tere Pro­ze­dere: 

  • Im Falle von be­rech­tig­ten Be­schwer­den wer­den be­darfs­weise er­for­der­li­che Maßnah­men ab­ge­lei­tet. Der Be­schwer­deführer wird über die Ent­schei­dung und die ein­ge­lei­te­ten Maßnah­men in­for­miert.
  • Sollte die Be­schwerde sich ge­gen einen Kun­den, der durch die RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH zer­ti­fi­ziert wurde, han­deln, wird der Kunde un­verzüglich um die Ab­gabe ei­ner Stel­lung­nahme ge­be­ten.
  • Sollte die Be­schwerde un­be­rech­tigt sein, wird dem Be­schwer­deführer die Ent­schei­dung der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH mit Begründung mit­ge­teilt.

Ge­gen die Ent­schei­dung der RSM Cer­ti­fi­ca­tion GmbH zum Um­gang und/oder zur Ent­schei­dung hin­sicht­lich der Be­schwerde kann der Be­schwer­deführer Ein­spruch ein­le­gen. Hierzu ver­wei­sen wir auf un­sere Ausführun­gen un­ter Be­hand­lung von Ein­sprüchen.

 

Gerne beant­wor­ten wir Ihre Fra­gen